Agressiehantering & Weerbaarheid

Korte dynamische basistraining waarin naast aandacht voor de minimaal benodigde theorie en protocolkennis, het intensief oefenen binnen kleine separate groepjes centraal staat. Door de groep bij het oefendeel op te splitsen in groepjes van maximaal 4 deelnemers met elk eigen professionele trainingsacteur, weten wij een hele veilige en uitnodigende oefensituatie te creëren. Hierdoor kan er bij eenieder binnen korte tijd meer individuele duurzame vooruitgang geboekt worden.

Naast onze basis High-Impact training hebben wij een zeer uitnodigende werkvorm ontwikkeld voor hen die eerder hebben deelgenomen aan agressietrainingen. In onze zogenaamde workshopcarrousel krijgen deelnemers eerst een opfrisdagdeel aangeboden waarin alle belangrijke onderdelen van het omgaan met lastig klantgedrag en agressie de revue zullen passeren. Vervolgens mag elke deelnemer zelf kiezen aan welke verdiepingsworkshop hij/zij wil deelnemen. In overleg met de opdrachtgever wordt een set (van tenminste 8 verschillende titels) workshops geselecteerd waaruit de deelnemers kunnen kiezen. Voorbeelden van verdiepingsworkshops:

1. Stevig in je schoenen bij dominant gedrag
2. Opstelling / Voice Dialogue; wat doet agressie en lastig gedrag met jou?
3. Masterclass nee-zeggen & slechtnieuws brengen
4. Spanning, en hoe hier mee om te gaan
5. Omgaan met cultuurverschillen
6. Beter voor jezelf zorgen in lastige situaties; werken met de emotiemeter
7. Omgaan met provocatie
8. Vroegtijdig signalen oppikken en hier adequaat op reageren (non-verbaal)
9. Omgaan met lastig en onacceptabel klantgedrag aan de telefoon
10. De spiegel; hoe kom ik over op anderen?
11. De kracht van Tai Chi in spannende situaties,
12. (H)erken je grens, wat wil ik zelf?
13. Masterclass begrenzen
14. Stoppen, sturen, stimuleren; regie nemen
15. Een te gekke aanpak; omgaan met personen met verward gedrag
16. Omgaan met verbale machtsspelletjes
17. Gesprekken en spannende situaties aan de keukentafel
18. Controle over jezelf
19. Omgaan met digitale agressie
20. Mindfulness als krachtbron in de omgang met lastig klantgedrag
21. Werken vanuit volle compassie
22. Fysieke weerbaarheid

Voor de direct leidinggevenden en P&O'ers hebben we een korte stevige training ontwikkeld waarin hun cruciale rol binnen het agressiebeleid centraal staat, nl. de opvang, nazorg en preventie.

Als team zijn zij verantwoordelijk voor het overnemen van het klantcontact wanneer een medewerker om assistentie vraagt (bij voorkeur door middel van een noodknop). Ook dragen zij zorg voor de veiligheid van het overige publiek en herstellen de rust binnen de eigen locatie. Dit alles vraagt om een goed georganiseerd en soepel samenwerkend team. Span is landelijk specialist in het helpen formeren en trainen van soortgelijke teams.

In geval van ernstig ongewenst gedrag van een klant / bezoeker kan gekozen worden deze persoon uit te nodigen voor een zogenaamd ordegesprek. Het is de manier om de klant een helder signaal te geven dat de norm is overschreden en dat dit niet getolereerd wordt. In dit gesprek worden de voorwaarden besproken waaronder toekomstige dienstverlening kan plaatsvinden of wordt een sanctie opgelegd. Het voeren van een effectief ordegesprek vraagt een gedegen voorbereiding en een bijzonder goede gesprekstechniek.

Graag denken (en werken) wij vanuit onze expertise mee met uw organisatie bij het uitdenken, optimaliseren, actualiseren en/of implementeren van het organisatie-brede agressiebeleid. Dit resulteert vaak in filmpjes, een set overzichtelijke en werkbare agressieprotocollen en een gedegen plan om de hierin omschreven visie en werkwijzen binnen de eigen organisatie succesvol uit te rollen.

Tijdens de e-learning agressiehantering krijgen deelnemers aan de hand van korte filmfragmenten bepaald gedrag te zien. Na elk filmfragment worden een aantal vragen gesteld, namelijk:

1. Welk gedrag zie je?
2. Is dit gedrag wel of niet acceptabel?
3. Hoe zou je op dit gedrag reageren?

De e-learning kan op verschillende manieren en momenten worden ingezet. Bijvoorbeeld voor nieuwe medewerkers om te toetsen wat hun kennis is met betrekking tot agressiehantering of voor medewerkers, die een jaar eerder een training agressiehantering hebben gevolgd om hun kennis op te frissen.

Medewerkers van gemeenten met regelmatige klantcontacten komen in hun dagelijks werk steeds frequenter in aanraking met verwarde personen en psychiatrisch- en anderszins verstoord gedrag.

Ze lijken bijvoorbeeld onder invloed, zijn de weg kwijt of reageren zonder aanwijsbare reden agressief of emotioneel. Verwarde personen zijn mensen die de grip op de situatie waarin ze op dat moment verkeren, dreigen te verliezen. Deze doelgroep is zeer divers met verschillende beperkingen (verstandelijk beperkt, dementie, persoonlijkheidsstoornissen) en verschillende problemen (verslaving, schulden, dakloosheid, illegaliteit). Zij ondervinden vaak ook op verschillende leefgebieden aanpassingsmoeilijkheden. Lees hier meer over.